客戶服務(wù)滿意度調(diào)查管理制度

一、調(diào)查目的

1、通過客戶的監(jiān)督，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，增加客戶滿意度。

2、通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務(wù)客戶。

3、了解為客戶解決問題的能力，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，以便提高公司的整體形象。

4、為員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估提供科學(xué)的事實(shí)依據(jù)。

二、客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則

1、客戶滿意度調(diào)查工作每季度組織進(jìn)行一次。

2、由物流業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織滿意度的調(diào)查與匯總測(cè)評(píng)工作；收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。對(duì)調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題位置，問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，報(bào)經(jīng)理和副總經(jīng)理審閱，同時(shí)報(bào)送各相關(guān)部門進(jìn)行處理。

3、各相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)客戶提出的意見和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實(shí)施，加以改進(jìn)。如果確實(shí)是在解決能力之外的可報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商處理或?qū)蛻暨M(jìn)行解釋。

三、客戶滿意度的測(cè)量

1、測(cè)量對(duì)象的選?。?/p>

各相關(guān)單位每季度對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度測(cè)量。采用填寫《顧客滿意度調(diào)查調(diào)查表》的方式，向自己所管轄區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放表格，客戶填好問卷后，最后由物流業(yè)務(wù)部統(tǒng)一收回。

2、實(shí)施測(cè)量：

①每季度一次集中向客戶發(fā)放“調(diào)查表”，征詢和收集有關(guān)信息并記錄。

②通過走訪等形式不定期的征詢客戶意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。

3、測(cè)量?jī)?nèi)容

采用填寫“調(diào)查表”的方式。

四、服務(wù)改進(jìn)

回收的調(diào)查表中，凡有意見和建議的，必須由各相關(guān)單位各自進(jìn)行回訪調(diào)查、落實(shí)，找出客戶不滿意的原因，并及時(shí)解決。

五、調(diào)查表管理

1、物流業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查表的收集整理，核對(duì)調(diào)查表的真實(shí)性。

2、所有客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表在物流業(yè)務(wù)部留檔保存，保存期1年。

3、物流業(yè)務(wù)部每季度末月28日前統(tǒng)計(jì)各單位服務(wù)滿意率，作為季度末月績(jī)效考核中客戶服務(wù)滿意度的考核依據(jù)。

六、客戶服務(wù)滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)月客戶滿意度評(píng)價(jià)“不滿意”，經(jīng)查實(shí)，確有過錯(cuò)1項(xiàng)扣單位負(fù)責(zé)人1分/項(xiàng)。

2、客戶服務(wù)滿意度整體評(píng)價(jià)（基本滿意以上）在95％以下的，給予單位負(fù)責(zé)人扣3分。

3、經(jīng)查實(shí)，使用不正當(dāng)手段增加調(diào)查表滿意率的對(duì)單位負(fù)責(zé)人處100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，當(dāng)月績(jī)效考核分?jǐn)?shù)下降5分：

4、各作相關(guān)部門可根據(jù)實(shí)際制定本部門的考核管理辦法，報(bào)總公司審核后執(zhí)行。

七、監(jiān)督措施

1、核對(duì)調(diào)查表數(shù)量與客戶提的意見建議內(nèi)容；

2、核對(duì)調(diào)查表錄入正確率；

3、核對(duì)客戶評(píng)價(jià)真實(shí)性。