客戶服務滿意度調(diào)查管理制度
 

一、調(diào)查目的
1、通過客戶的監(jiān)督，提高員工的服務意識和服務水平，增加客戶滿意度。
2、通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務客戶。
3、了解為客戶解決問題的能力，并在此基礎上持續(xù)增加客戶對服務的滿意度，以便提高公司的整體形象。
4、為員工服務質(zhì)量的評估提供科學的事實依據(jù)。
二、客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則
1、客戶滿意度調(diào)查工作每季度組織進行一次。
2、由物流業(yè)務部負責組織滿意度的調(diào)查與匯總測評工作；收集客戶對服務質(zhì)量等方面的意見和建議。對調(diào)查測評結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題位置，問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，報經(jīng)理和副總經(jīng)理審閱，同時報送各相關部門進行處理。
3、各相關單位應根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應的糾正和預防措施，組織實施，加以改進。如果確實是在解決能力之外的可報相關部門進行協(xié)商處理或?qū)蛻暨M行解釋。
三、客戶滿意度的測量
1、測量對象的選?。?br/>各相關單位每季度對服務對象進行滿意度測量。采用填寫《顧客滿意度調(diào)查調(diào)查表》的方式，向自己所管轄區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放表格，客戶填好問卷后，最后由物流業(yè)務部統(tǒng)一收回。
2、實施測量：
①每季度一次集中向客戶發(fā)放“調(diào)查表”，征詢和收集有關信息并記錄。
②通過走訪等形式不定期的征詢客戶意見或建議，收集有關信息并記錄。
3、測量內(nèi)容
采用填寫“調(diào)查表”的方式。
四、服務改進
回收的調(diào)查表中，凡有意見和建議的，必須由各相關單位各自進行回訪調(diào)查、落實，找出客戶不滿意的原因，并及時解決。
五、調(diào)查表管理
1、物流業(yè)務部負責調(diào)查表的收集整理，核對調(diào)查表的真實性。
2、所有客戶服務滿意度調(diào)查表在物流業(yè)務部留檔保存，保存期1年。
3、物流業(yè)務部每季度末月28日前統(tǒng)計各單位服務滿意率，作為季度末月績效考核中客戶服務滿意度的考核依據(jù)。
六、客戶服務滿意度考核標準
1、當月客戶滿意度評價“不滿意”，經(jīng)查實，確有過錯1項扣單位負責人1分/項。
2、客戶服務滿意度整體評價（基本滿意以上）在95％以下的，給予單位負責人扣3分。
3、經(jīng)查實，使用不正當手段增加調(diào)查表滿意率的對單位負責人處100元/次的經(jīng)濟處罰，當月績效考核分數(shù)下降5分：
4、各作相關部門可根據(jù)實際制定本部門的考核管理辦法，報總公司審核后執(zhí)行。
七、監(jiān)督措施
1、核對調(diào)查表數(shù)量與客戶提的意見建議內(nèi)容；
2、核對調(diào)查表錄入正確率；
3、核對客戶評價真實性。